Το όνειρο όλων είναι μια start-up που θα θεριέψει. Σπάνια συμβαίνει αλλά όταν συμβεί, η επιτυχία επισκιάζει το γεγονός ότι κάποια στιγμή το οικοδόμημα μπορεί να καταρρεύσει. Γιατί δεν φτιάχτηκε για τόσο μεγάλη κλίμακα.

Η πλατφόρμα Airbnb είναι μία από αυτές τις περιπτώσεις. Πράγματι, εξωτερικά, ο γίγαντας των ενοικιάσεων μοιάζει να ευημερεί: Μόλις ανέκαμψε από το πανδημικό χαμηλό μιας απώλειας της τάξης του 80% το 2020, βίωσε μία από τις πιο επιτυχημένες δημόσιες εγγραφές στην ιστορία. Από την ίδρυσή της το 2008, η εταιρεία συγκέντρωσε πάνω από τέσσερα εκατομμύρια οικοδεσπότες και 8,4 δισεκατομμύρια δολάρια σε ετήσια έσοδα που προέρχονται από ένα τέλος υπηρεσίας 14% επί των κρατήσεων των επισκεπτών και ένα επιπλέον τέλος 3% που επιβάλλεται στους οικοδεσπότες της Airbnb.

Όμως, ταυτόχρονα ταλαιπωρείται από αυξανόμενα παράπονα από τους χρήστες της -τόσο από τους οικοδεσπότες όσο και από τους φιλοξενούμενους-, μερικά από τα οποία συγκεντρώθηκαν σε ένα ιδιαίτερα επιζήμιο άρθρο του newsletter The Bear Cave, το οποίο ασχολείται με τα κακώς κείμενα των μεγάλων εταιρειών.

Ας θυμίσουμε ότι η πλατφόρμα ξεκίνησε δίνοντας την ευκαιρία σε οικοδεσπότες να νοικιάσουν ένα δωμάτιο από το σπίτι τους για να κερδίσουν λίγα παραπάνω χρήματα ή να νοικιάσουν ολόκληρο το σπίτι σε περίπτωση που έλειπαν για κάποιο διάστημα. Η αρχική φιλοσοφία της πλατφόρμας δεν ήταν να αντικαταστήσει τα ξενοδοχεία και άλλου τύπου καταλύματα αλλά να προσφέρει μια ευκαιρία τόσο σε οικοδεσπότες όσο και σε φιλοξενούμενους να εξυπηρετηθούν. Όμως, γρήγορα αυτό άλλαξε.

Μετατοπίστηκε προς τα επαγγελματικά διαχειριζόμενα ακίνητα, πολλά από τα οποία προσανατολίζονται τώρα να την ανταγωνιστούν άμεσα. Οι κορυφαίοι επαγγελματίες οικοδεσπότες της Airbnb δημιουργούν τις δικές τους πλατφόρμες κρατήσεων και προσφέρουν φθηνότερες προσφορές για να αποκόψουν την Airbnb, αναπτύσσουν τις δικές τους λίστες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και διανομής και προσφέρουν εκπτώσεις πιστότητας για να κάνουν κρατήσεις εκτός Airbnb.

Έτσι, το τελευταίο διάστημα, ο διευθύνων σύμβουλός της, Μπράιαν Τσέσκι, και οι 6.800 υπάλληλοί του προωθούν εκ των υστέρων μικρές διορθώσεις για να αντιμετωπίσουν τα όσα δεν προέβλεψαν πριν από τη ραγδαία άνοδό τους.

Αλλά η αναβάθμιση ενός «σπιτιού» τόσο μεγάλης κλίμακας όσο της Airbnb δεν είναι εύκολο κατόρθωμα. Με πάνω από 50 μικρές ενημερώσεις στην Airbnb τον περασμένο Μάιο και πέντε ακόμη πρόσφατα και περαιτέρω αναβαθμίσεις που αναμένονται τον Νοέμβριο, ο Τσέσκι περιέγραψε το 2024 ως «το έτος τελειοποίησης της βασικής μας υπηρεσίας».

Στο διαδίκτυο κυκλοφόρησαν ιστορίες τρόμου από επισκέπτες που διέμεναν σε Airbnb, συμπεριλαμβανομένων αιφνιδιαστικών απαιτήσεων καθαρισμού, ακυρώσεων της τελευταίας στιγμής, πολυάριθμων παραδειγμάτων επισκεπτών που βρήκαν κρυφές κάμερες στα υπνοδωμάτια και τα μπάνια, μιας γυναίκας που έλαβε αίτημα διακανονισμού ύψους 7 εκατομμυρίων δολαρίων από την Airbnb σχετικά με έναν βιασμό που συνέβη όταν ένας προηγούμενος επισκέπτης της έβγαλε αντίγραφο του κλειδιού του διαμερίσματος και διέπραξε το κακούργημα, ο θάνατος τριών φίλων από δηλητηρίαση μονοξειδίου του άνθρακα σε Airbnb χωρίς ανιχνευτές, και τον περασμένο μήνα η εταιρεία μηνύθηκε για τον θάνατο ενός παιδιού 19 μηνών που πέθανε από τυχαία υπερβολική δόση φεντανύλης σε Airbnb που είχε χρησιμοποιηθεί προηγουμένως χώρος για πάρτι.

Αναλύοντας εκατομμύρια παράπονα πελατών και περίπου 15.000 αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η Airbnb μπόρεσε να δημιουργήσει μια «λίστα επιτυχίας» με τις βελτιώσεις που έπρεπε να γίνουν, συμπεριλαμβανομένης της πιο διαφανούς τιμολόγησης. Για παράδειγμα, ιστορικά η Airbnb προσέθετε τα τέλη καθαρισμού και τους φόρους στην τιμή μόλις ο πελάτης έφτανε στην τελική οθόνη πληρωμής. Αυτό σήμαινε ότι οι οικοδεσπότες μπορούσαν να καταχωρούν το ακίνητό τους σε μια πραγματικά ανταγωνιστική τιμή για να προσελκύσουν επισκέπτες - και να κρύβουν υπέρογκα τέλη καθαρισμού μέχρι την τελευταία στιγμή. Τώρα, η τιμή του χώρου που διατίθεται προς ενοικίαση στον χάρτη θα περιλαμβάνει όλες τις χρεώσεις.

Επιπλέον, το νέο σύστημα επαλήθευσης της Airbnb μπορεί να εντοπίσει και να αφαιρέσει τις ψεύτικες καταχωρίσεις, ενώ η λειτουργία αναζήτησης έχει βελτιωθεί με νέα φίλτρα για κρεβάτια king-size και σπίτια φιλικά προς τα κατοικίδια.

Ποιος είπε ότι η ζωή είναι εύκολη για τις πλατφόρμες;